مديريت عملكرد پشتيباني ![]()
واحد عملكرد شبكه پشتيباني با ارائه خدمات بهينه به مشتريان خود و با بهره گيري بيش از 290 نفر كارشناس متخصص و مجرب در سراسر کشور و همچنين 31 دفتر نمايندگي در مراکز استاني اقدام به ارائه خدمات بهينه به مشتريان خود نموده است .
اين واحد با هدف تسريع در پشتيباني ، منطبق با انتظارات مشتريان ، کلیه دفتر نمايندگي خود در سراسر کشور را مجهز به انبار و تعميرگاه نموده است .
نحوه خدمات رساني به صورت يك چرخه مداوم پايش و تمهيدات لازم در جهت بهبود و ارتقا روند سرويس دهي در قالب فعاليتهاي تيمي و مشاركتي در بين اعضاي مجموعه اتخاذ مي گردد و نهايتاً اين واحد با هدف غايي خود يعني رضايتمندي مشتري تلاش مي نمايد تا بهترين خدمات پشتيباني را به مشتريان خود ارائه نمايد.
مديريت فني دپارتمان پشتيباني
واحد فني دپارتمان پشتيباني به منظور ارتقاء و بروزرساني دانش شبکه پشتيباني و آموزش کارشناسان جديد الاستخدام ، اقدام به تدوين و بهبود فرآيندهاي آموزش کارشناسان و دستورالعمل هاي تعميراتي در سطح گسترده ، در سراسر کشور نموده است که از نتايج آن مي توان از کاهش خرابي تاخير در رفع خرابی را نام برد .
در همين راستا واحد فني با برگزاري دوره هاي اموزشي براي مشتريان خود ( بانکها ، موسسات ) و تهيه داکيومنت هاي مربوطه براي کليه ماژولهاي دستگاههاي تحت پوشش گامهاي مثبتي را در ارتقاءسطح دانش فني مشتريان خود برداشته است و با شناسائي نياز آنان نسيت به پياده سازي سيستم هاي نوين خدمات رساني در حوزه فني و به جهت ارتقاي کيفيت خدمات اقدام نموده است و با پيگيري مسائل مطروحه از جانب سرپرستيها به واحد صداي مشتري ، نسبت به حل موارد اعلامي اقدام تا رضايت مشتري جلب گردد .
همچنين از عمده وظايف اين واحد مي توان به موارد زير اشاره نمود :
1. پيش بيني ايرادات خاص جهت پيشگيري از عمومي شدن مسئله و ارائه راهکار براي آنها
2. نظارت بر عملکرد مديران استانها به جهت همسو سازي استانهاي تحت پوشش
3. نظارت بر تمامي مراحل اعزام كارشناسان شهرستانها جهت آموزش ضمن خدمت
4. پايش و تحليل و ارائه گزارش از چرخش قطعات در کشور
5. ارائه استانداردهاي نوين تعميراتي در فيلد
واحد تحقيق و توسعه
واحد تحقیق و توسعه در جهت رشد و توسعه و ارتقاء کيفيت و کميت خدمات شرکت و افزايش رضايت و وفاداري ذينفعان داخلي و خارجي از طريق تحقيقات کاربردي و ارائه راه حل هاي نوآورانه و اثربخش تمام همت خود را صرف دستیابی به تکنولوژی روز دنیا می نماید .
واحد صداي مشتري
با توجه به افزايش تعداد مشتريان هدف دستيابي به روشي استاندارد و نهادينه براي ارتباط با مشتري و انتقال سريع صداي مشتري به سازمان مي باشد .
واحد صداي مشتري در راستاي ارائه خدمات مناسب و ايجاد ارتباط با مشتري فعاليتهايي از جمله تماس با شعب به طور روزانه و تماس با سرپرستي به صورت ماهانه و گزارش دهي روند افزايش و کاهش رضايت مشتري به مديريت با استفاده از سيستم هاي نرم افزاري انجام مي شود و تمامي درخواست ها و مشکلات مشتريان از طريق سيستم به واحد هاي مربوطه ارجاع مي شود و تا جلب رضايت مشتري از طريق اين واحد پيگيري مي شود.
واحد تعمیرگاه
کلیه کارگاههای شرکت ایران نارا در سراسر کشور ، تامین بی وقفه قطعه مورد نیاز شبکه پشتیبانی ، جهت ارائه خدمات با کیفیت به تمامی دستکاههای تحت پوشش می باشد که طبق این فرآیند قطعه مرجوع شده از شعب بانکها ، بازیابی می گردند . بدین معنی که قطعه مذکور توسط کارشناسانی با بیش از 10 سال تجربه ، بازسازی (سرویس) و یا تعمیر میگردند و نهایتاً قابلیت بازیابی پیدا می کند . بعبارتی با داشتن قابلیتهای لازم ( سطح کیفی و کمی و طول عمر بالا ) قطعه آماده ورود به چرخه می گردد . قطعه پس از تست های معین و ثبت تمام اقدامات انجام شده در سیستم نرم افزاری از قبیل کارشناس تعمیرکار ، زمان صرف شده تعمیر و ریز قطعات مصرف شده و ... با فرمت مشخص بسته بندی و تحویل انبار شده و آماده ارسال به شعب جهت کارشناسان فیلد خواهد بود.
واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات دپارتمان پشتیبانی
واحد نرم افزار با بهره گیری از تکنولوژیهای نوین، خدمات رسانی در سه حوزه شبکه، سیستمهای مکانیزه سازمان و نرم افزارهای خودپرداز را بعهده داشته که مجموعات IT شرکت ایران نارا را تشکیل داده و هموراه با بروز نگهداشتن خود سعی در ارائه مطلوب ترین سرویسها به مشتریان را دارد.
بخش نرم افزار
نرم افزار پشتیبانی با شناسائی نیازهای مشتریان، در صدد تامین نرم افزارهایی بر می آید که بتواند با پشتیبانی از تکنولوژی های نوین، مشتریان خود را نیز بروز نگه دارد.
همچنین به منظور سرویس دهی مطلوب به مشتریان، همواره با پایش نرم افزارهای موجود، نقاط ضعف آنها را شناسائی نموده و با ارائه راه حل های اصلاحی به همراه آموزشهای مکفی کارشناسان شبکه پشتیبانی، تلاش می نماید خدمات با کیفیتی ارائه نماید.
در این راستا وظایفی به شرح زیر به عهده این واحد می باشد:
1- نظارت بر عملکرد نرم افزارها به منظور بهبود در صحت و سرعت انجام تراکنشها.
2- مطالعه سرویس های نوین بانکی و ارائه نرم افزارهای استاندارد به منظور به روز نگه داشتن مشتریان.
3- ارائه راهکارها و ابزارهای کمکی به کارشناسان به منظور تسریع در سرویس دهی به مشتریان.
4- پایش عملکرد کارشناسان و ارائه آموزشهای لازم استانها به منظور بالا بردن دانش شبکه پشتیبانی در راستای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان.
بخش اتوماسیون اداری
این بخش با طراحی و پیاده سازی سیستم های یکپارچه و CRM، بستری را برای ارائه خدمات online فراهم نموده است. گزارشات متنوع در لایه های مختلف کارشناسی و مدیریتی باعث شده است که واحدهای ذیربط بتوانند شبکه پشتیبانی را رصد نموده و نقاط ضعف و قدرت آن را شناسائی نمایند.
برخی از وظایف تعریف شده این بخش بشرح زیر می باشد:
1- طراحی، پیاده سازی و پشتیبانی سیستمهای مکانیزه به منظور سیستمی نمودن فرآیندهای درون سازمانی و برون سازمانی (مشتری) جهت تسهیل امور همکاران و افزایش سرعت و دقت با حفظ امنیت در دسترسی به اطلاعات.
2- ارائه خدمات 24 ساعته ثبت و نگهداری اطلاعات در تمامی دفاتر کشور به منظور ارائه سرویس با کیفیت به مشتری از طریق سامانه های CRM و سایت شرکت.
3- پردازش اطلاعات مورد نیاز واحدها اعم از محاسبه طول عمر قطعات، محاسبه طول عمر دستگاه های خودپرداز، محاسبه زمان ثبت سفارش خارجی قطعات، محاسبه میزان توزیع قطعات یدکی در انبارهای استانی با پایش دائمی مصارف استانی، ارجاع خودکار تیکتهای خرابی مشتریان به استانها و کارشناسان ذی ربط، به منظور به حداقل رسانیدن زمان رفع خرابی خودپردازها.
4- ارائه راهکارهای برقراری ارتباط online سیستم مانیتورینگ مشتریان با CRM شرکت ایران نارا به منظور ثبت تیکتهای مشتریان بصورت خودکار و ontime و جلوگیری از تماسهای غیر ضروری با امکان پیگیری وضعیت خرابی و همچنین بستن خودکار خرابی در شعبه با اخذ تائیدیه مشتری در لحظه مراجعه.
بخش شبکه و ارتباطات
بخش شبکه دپارتمان پشتیبانی با ایجاد بستر ارتباطی در کل کشور، امکان ارائه سرویس online را به مشتریان فراهم نموده است. در دسترس بودن اطلاعات در هر لحظه و در هر نقطه با کمک گرفتن از تکنولوژی های جدید باعث می گردد که همواره در ارائه سرویس با کیفیت به مشتریان پیشگام باشیم.
برخی از وظایف این بخش به قرار زیر است:
1- طراحی، پیاده سازی و نگهداری زیرساخت ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی به منظور دسترسی همیشگی به اطلاعات با سرعت بالا.
2- برقراری امنیت در بستر ارتباطی درون سازمانی و برون سازمانی با بهره گیری از تکنولوژیهای سخت افزاری و نرم افزاری و بروز نگه داشتن دانش شبکه.
3- ارائه راه حل های امن سازی خودپردازها بدون وابستگی به نسخه های سیستم عامل Windows به منظور حمایت از مشتریان در صرفه جوئی از هزینه های تحمیلی ارتقا سیستم عامل.
4- ارائه و پیاده سازی بستر امن بین شبکه مشتری و شبکه پشتیبانی ایران نارا به منظور دسترسی به اطلاعات مورد نیاز با حفظ سطوح دستیابی مجاز.
دفاتر مستقر در مراکز استانی
برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان، دفاتر استاني دپارتمان پشتيباني از سال 1391 در مراكز استانهاي آذربايجان شرقي، آذربايجان غربي، كرمانشاه، گيلان، مازندران، هرمزگان، كرمان، خراسان رضوي، لرستان، اصفهان ، فارس ، قم ، البرز ، ایلام ، اردبیل ، همدان ، مرکزی ، گلستان ، خوزستان ، خراسان شمالی ، خراسان جنوبی ، یزد ، سمنان ، سیستان و بلوچستان ، چهار محال و بختیاری افتتاح گرديد و براساس برنامه ريزي هاي انجام شده مابقي دفاتر استاني در سال 1394 افتتاح گردید درحال حاضر دپارتمان پشتیبانی با دارا بودن دفتر نمايندگي در کلیه مراکز استاني اقدام به ارائه خدمات بهينه به مشتريان خود نموده است .
واحد آموزش
وظیفه خطیر واحد آموزش ، ارتقاء سطح دانش و مهارت پرسنل از طریق نیازسنجی آموزش و پاسخگوی نیازهای آموزشی مشتریان و همچنین استاندارد نمودن رویه های آموزشی وپیاده سازی آموزش های مداوم می باشد .این واحد جهت تسریع و بالا بردن کیفیت آموزش کارشناسان و کارکنان اقدام به پیاده سازی سیستم آموزش الکترونیکی نموده است .
واحد امورمشتریان ( قراردادها )
امور مشتريان يا CRM این شرکت عهده دار اموري نظير مشتري‌مداري، خدمات پس از فروش،
رسيدگي به شكايات مشتريان و غيره می باشد در واقع CRM یا امورمشتریان ، تمامي جنبه‌هاي مربوط به مشتري و در نتيجه تمام سازمان را
دربرمي‌گيرد.
سيستمي که چگونگي كار كردن ما با مشتريانمان، حل كردن مسائل براي آنها،
تشويق كردن آنها براي خريد محصولات و خدمات و همچنين تبادلات مالي را مورد
بحث قرار مي‌دهد و در يك كلمه، شامل تمامي جنبه‌هاي تبادل با مشتري است و
تمامي عناصر درون این شرکت را كه با مشتري در ارتباط هستند، با روشي
هوشمندانه به يكديگر متصل مي‌سازد که این عناصر شامل: فرايندهاي كسب و كار، تكنولوژي و
قوانين لازم براي تعامل با مشتري در مراحل مختلف چرخه حيات كسب و كار
است.
همچنین واحد امور مشتیریان با مدیران هر مشتری آماده ارائه خدمات بهتر پیرامون پشتیبانی دستگاههای تحت پوشش می باشد تا این مهم گام مثبتی باشد برای جلب رضایت مشتریان محترم این شرکت .