SLA (توافقنامه سطح خدمات ) یک
قرارداد دو جانبه بین خدمت گیرنده و خدمت دهنده سرویس می یاشد و به منظور تضمین پارامترهای سنجش کیفیت خدمات
توافق شده ، منعقد میشود که تنظیم آن مستلزم مجموعه ای از توافق های زیرساختی درون سازمانی OLA (توافقنامه سطح عملیاتی ) و UC ( توافقنامه پشتیبانی و تایید ) می باشد .
بیان مسئله :
اهمیت SLA به اندازه اهمیت وجود قرارداد برای ساماندهی امور کسب و کار
می باشد و بر پایه تمرکز برروی اندازه‌گیری عملکرد و کیفیت خدمت است و بر این اساس
طرفین قرارداد نمی‌توانند خود را در مورد قصور در تعهدات نا آگاه جلوه دهند .
بخش های SLA عبارتند از : شرحی از خدمات ارائه شده، ساعات ارائه خدمت، نحوه
ارتباط با پیشخوان خدمت، زمان پاسخگوئی به درخواست‌ها، سطح دسترس‌پذیری خدمت، سطح
اطمینان پذیری خدمت، شاخص‌های عملکرد خدمت، نحوه مدیریت تغییرات خدمت، جرائم خدمت،
نحوه گزارش‌دهی خدمت.
تدوین SLA فرصت ارتقاء کارایی، آشکار سازی کارایی معیارهای
ارزیابی،کاهش هزینه های سازمانی (ایجاد شرایط مطمئن درآمدی) را به ارائه کننده خدمت
و نیز امکان بازبینی اولویت ها را به مشتریان میدهد.
نتیجه :
شرکت ایران نارا در راستای عرضه محصولات با کیفیت در حوزه
ماشین های اداری و بانکی و کسب رضایت
مشتریان و باور این مهم که حرکت به سوی توسعه نیازمند مدیریت توسعه و ارائه
محصولات با کیفیت منطبق بر فناوری روز میباشد اقدام به ارتقاء سطح کیفی خدمات پس
از فروش محصولات و افزایش سرعت خدمت دهی/ شناسایی و تامین الزامات مشتریان /ایجاد
بهبود مستمر در کلیه فرآیند خدمات از طریق تعیین SLA کاهش تاخیر اتمام کار منطبق برمتن قرارداد نموده است .
بديهي است دستيابي به موارد فوق از طريق تدوین بنیاد
استراتژیک در راستای اهداف کلان سازمانی و آموزش مستمر و ارتقاء سطح آگاهي و مشارکت و همکاری کلیه سطوح سازمان تحقق خواهد يافت .